TVRadyo
Güntay Şimşek
Güntay Şimşek

Enerjide memnuniyet nereye kadar çıkar?

 

Enerji sektöründeki yatırımcı profiline ve onlardan gelen şikâyetlere bakıldığında her şeyin para olmadığı, ihaleye girip iş almak ile iş yapabilmenin aynı manaya gelmediği daha iyi anlaşılıyor. Sektör kalitesinin fotoğrafı çekilirken en önemli kıstas şüphesiz verdikleri hizmetler oluyor. Ancak elektrik dağıtım ihalelerine giren birçok müteahhitlik şirketinin insana yatırım ve insana hizmetle uzaktan yakından bir ilgilerinin olmadığı bilindiği için, nasıl iş yapacakları merak ediliyordu. Bazıları da şaşırtmadı. Devraldıkları bölgelerde yaptıkları ilk hesap, ne kadar para toplayacaklarına yönelik çalışmalardı. Kâr etmek için bu işlere soyunmuşlardı, ama azıcık hizmet götürmek, özel sektör mantığıyla memnuniyet artıran bazı dokunuşlar yapmak gerekirdi?

Geçen hafta Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği (ELDER) toplantısında, 2016 Mart- 2017 Mart dönemindeki tüketici memnuniyeti anketine ilişkin sonuçları açıkladığında, ”Böyle bir anket yapılmamış olsaydı ve bizzat Enerji Bakanı da bu durumu takip etmeseydi tablo ne olurdu?” sorusuna net bir cevap bulamadım. Kamu otoritesi eğer böyle durumlarda devrede olmazsa elektrik dağıtımı gibi işlerde mevcut yatırımcıların birinci önceliklerinin tüketici memnuniyeti olma ihtimali yok.

Bakan Albayrak’ın sözlerinden, çağrı merkezlerindeki kalitenin müşteri temsilcisi başına düşen müşteri sayısının uluslararası standartlara çekilmesiyle başarıldığını anlıyoruz. Diğer çağrı merkezleri için de benzer bir çalışmanın, kontrol ve denetimin yapılması Türkiye adına iyi olacaktır. Özellikle bankalar tarafında durum çok vahim. Konuya iletişim hizmeti boyutundan bakıp, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun (BTK) tüketici memnuniyet anketi yapması fena olmaz.

Elektrik kesilmelerinin zararı ödenecek mi?

Enerji piyasasında, üretim ve dağıtım taraflarındaki gelişmelerin, hizmet kalitesindeki etkileriyle birlikte nihai tüketicinin memnuniyetini ölçmek için bu tarz çalışmaları biraz daha derinleştirmek lazım. İlgili şirketlere maddi ve manevi sorumluluklar yüklemek gerekiyor. Aslında yasalarla düzenlenmiş olan sorumluluklarının yerine getirilmesi için çaba gösterilmesi bile yeterli olacaktır. Mesela elektrik gerilimin yükselmesinin veya uzun süre elektrik kesilmesinin vatandaşa verdiği zararların, bozulan cihazların, aksayan üretimlerin faturası elektrik dağıtıcılarına kesilebilecek duruma gelinirse memnuniyet oranı daha da artacaktır.

Çünkü dağıtıcı şirketlerin iş tecrübesi ve insanı önceleme tarzları da verdikleri hizmetlerin kalitesinde çok etkili oluyor. “Enerji sektöründe çok fazla para dönüyor” diye giren müteahhitlerin, vatandaşa hizmet götürmede, yeni hizmet kalemleri geliştirmede, para toplamaya yönelik geliştirdikleri yöntemlerin ne kadarı kadar kafa yoruyorlar? Güneydoğu’da, elektrik kayıp/ kaçaklarıyla mücadele eden grupların, sadece oranları aşağı çekip daha fazla para kazanma hırsıyla hareket ettikleri için ciddi sıkıntılar yaşadıkları ve pek de başarılı olmadıkları biliniyor. Önce hizmet götürüp sonra fatura kesmeye çalışmak yerine, İşletme Hakkı Devri (İHD) ile bölgelerin elektrik dağıtım işini üstlenen şirketler, devletin buralara yıllardır hizmet götürdüğünden hareket ederek fatura kesip para toplamaya çalışmaları yüzünden sorunlar yaşandı.

 

 

Yukarı