Finans dünyası, teknolojinin sürekli gelişimiyle birlikte hızla evrilirken kişiselleştirme konusunu pek çok sektörden daha önce gündeme getirdi. Bu alanda şimdiye kadar yapılanların diğer dijital sektörlerin gerisinde kalması nedeniyle ortaya atılan bir sonraki büyük adım ise hiper-kişiselleştirme.
Günümüzde bankaların büyük bir kısmı (yüzde 94) müşterilerin arzuladığı bu düzeydeki kişiselleştirmeyi sağlayamamaktadır. Bu durum, finans sektörü için büyük bir dönüşüm ihtiyacını, ama öncelikle müşteri deneyimlerini kökten değiştirecek yeni stratejilere ihtiyaç olduğunu gösteriyor.
Hiper-Kişiselleştirme Nedir?
Yeni teknolojilerinin gücünü arkasına alarak, müşterilerin ihtiyaçlarını, tercihlerini ve alışkanlıklarını derinlemesine anlayıp analiz eden hiper-kişiselleştirme, finansal hizmetleri müşteri odaklı sunumlarla daha kolay, hızlı, güvenli ve basit kılma amacı güdüyor.
Bu sayede müşterilerin son işlemleri üzerine anlık teklif ve öneriler üretilebildiği gibi, her finansal işlemlerde müşteri siber ve finansal güvenliğinin arttırılması mümkün olmaktadır. Üstelik finansal olmayan dış müşteri verilerinin (ör. sosyal medya, mobil telefon kullanım bilgileri) de eklenmesiyle ortaya daha etkileyici sonuçlar çıkmaktadır.
Hiper-kişiselleştirmenin, finans sektöründe müşteriler ve finansal kurumlar için sunduğu fırsatlar şöyle özetlenebilir;
Müşteri Bağımlılığı Yaratmak: Kişiye özel ürünler ve hizmetler, müşterilerin kendilerini “değerli” ve "vazgeçilmez" hissetmelerini sağlar. Müşterilerin banka ve finansal kurumlarını değiştirme ihtimalini düşük tutar. Müşteriler benzer bir deneyimi başka bir yerde bulamayacaklarını bildikleri sürece bağlılıkları artacaktır.
Gelişmiş Risk Yönetimi ve Dolandırıcılık Koruma: Zengin veri analizi ve veri modelleri sayesinde, kredi riski değerlendirmesi ve dolandırıcılık tespiti daha etkili bir hale gelmektedir. Bu gelişmeler, finansal kurumların risklerini minimize ederken, müşterilerin korunmasına yönelik yeni önlemlerin de oluşmasına olanak tanıyacaktır.
Etkili Pazarlama ve Satış: Kişiselleştirilmiş teklifler ve kampanyalar, doğru hedef kitleye ulaşarak dönüşüm oranlarını ve müşteri etkileşimini artırır. Müşterilere, ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre özel olarak hazırlanmış teklifler sunulması hem müşteri memnuniyetini hem de kurumların satış başarısını artıracaktır.
Hiper-kişiselleştirme yolculuğunda bugün görülen iyi örneklerinden bahsetmek gerekirse;
- Netflix, Amazon ve Google gibi şirketler, yapay zeka ve veri analizi kullanarak müşterilerine son derece kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaktadır. Netflix, izleyici tercihlerine göre özelleştirilmiş film ve dizi önerileri sunarak bizleri ekran karşısında daha uzun süre tutmayı başarıyor.
- Tencent (WeChat) ve Alibaba, mobil ödeme ve mikro kredi gibi hizmetlerde hiper-kişiselleştirmeyi kullanarak geniş bir müşteri kitlesine ulaşıyor. Milyarlarca kullanıcılarının alışveriş alışkanlıklarını analiz ederek kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunuyor.
- Bank of America'nın chatbot uygulaması Erica, hesap bakiyeleri, geçmiş işlemler, harcama kalıpları, ödeme uyarıları, yinelenen ücretler gibi kaynaklardan elde edilen bilgilere dayalı olarak müşterilerle kişiselleştirilmiş, proaktif ve öngörücü sohbetler yürüten sanal bir finansal asistan görevi yapıyor.
- İngiltere’nin önde gelen dijital bankası olan Monzo’nun diyalog bazlı yapay zeka sistemi, müşteri hizmetleri temsilcilerinin günlük iş sorgularının yüzde 85'ini, veri ekibiyle görüşmeye ihtiyaç duymadan doğrudan çözmelerini sağlayarak iş yüklerini hafifletiyor.
Özetle, hiper-kişiselleştirme ile finansal hizmetler sektörü müşterilerine daha özel, anlamlı ve zamanında çözümler sunma potansiyeline erişmektedir. Bu yeni yaklaşım, müşteri deneyimini iyileştirmenin yanı sıra, finansal kurumların iş modellerini ve hizmet sunum şekillerini de yeniden tanımlayacak, rekabeti hızlandıracak ve büyük fırsatların kapısını aralayacaktır.
