EY araştırması: Tüketici mağazaya geri dönüyor

EY (Ernst & Young), 14. Geleceğin Tüketicisi Endeksi araştırmasının ikinci versiyonuna göre tüketici tek başına yapay zekayı yeterli bulmuyor.

30 ülkede 23 binden fazla tüketiciyle yapılan anket çalışmasının sonuçlarına göre, tüketici yapay zekaya (AI) ve teknolojiye yapılan yatırımların tek başına yeterli olmadığını düşündükleri için fiziksel mağazalara geri dönüyor. Ankete katılanların yüzde 57'si satın almadan önce ürünleri görmek ve dokunmak isterken, yüzde 68'i de en doğru ürün tercihini yaptığından emin olmak için uzman tavsiyesi almayı tercih ediyor. Aynı zamanda, tüketicilerin yüzde 61'i yalnızca fiziksel mağazalara özel olan promosyonlardan yararlanabilmek için mağaza ziyaretlerini tercih ediyor.

Araştırma, ayrıca tüketicilerin yüzde 68'inin yapay zeka (AI) tarafından kişiselleştirilmiş teklifleri ve promosyonları almaktan ve bunlara güvenmekten mutlu olduğunu da gösteriyor. Buna karşılık, tüketicilerin yüzde 49'u akıllı sohbet robotlarının sorunlarını çözmek konusunda yetersiz olduğunu düşünüyor.

Evde yemek yapma arzusu arttı

Araştırma, tüketicilerin dijital alışveriş deneyiminde müşteri hizmetleri açığı olduğunu ve bunun yalnızca teknolojiyle çözülemeyeceğini de ortaya koyuyor. Araştırmaya katılanların yüzde 26'sı çevrim içi alışveriş yaparken para iadesi alma veya değişim yapma sürecinde hayal kırıklığı yaşadığını söylerken, yüzde 30'u müşteri hizmetlerinden aldığı desteğin zayıf olduğunu belirtiyor. Bu durum, müşteride oluşan hayal kırıklığını çözmek için güçlü insan unsuruyla birleşen gelişmiş bir teknolojiye ihtiyaç duyulduğunu gözler önüne seriyor.