Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, "İçinden geçtiğimiz bu dönem gösterdi ki dijitalleşme bir tercih değil; çağımızın kaçınılmaz bir gerekliliği" dedi. Bloomberg HT televizyonunda Finansal Teknoloji programına katılan Yüce, iş dünyasının bu süreçten önemli öğrenimlerle çıkacağına kesin gözüyle baktığını söyledi. Bu süreç sonrasında tüm şirketlerin çok daha çevik, çok daha hızlı karar alan, çok daha anlamlı dijital deneyimler yaratan, çok daha verimli çalışan kurumlara dönüşmek zorunda olduğunun altını çizen Yüce, "Açıkçası iş dünyasını sıkı bir ev ödevi bekliyor. Biz de bu 'yeni normal'in getireceklerini bugünden düşünüyoruz, tahminlemeye çalışıyoruz. Bu normalin koşullarına uyum sağlamak ve cevap vermek için geçmişten gelen deneyimimizi ve yetkinliğimizi pekiştirerek var gücümüzle çalışmaya devam ediyoruz. Bugün ekiplerimiz bu bilinçle müşterilerimiz için yeni dijital servisler geliştirmeye ve hızlı bir şekilde bunları hayata geçirmeye devam ediyor. Dijitale verdiğimiz önem, pandemi sürecinden de aldığımız öğrenimlerle artarak devam edecek" diye konuştu.
'FİNANSAL İŞLEM YAPAN MOBİL MÜŞTERİ SAYISI YÜZDE 24 ARTTI'
Bu dönemde müşteri davranışlarının çok hızlı değiştiğini gözlemlediklerini kaydeden Yüce, müşterilerin bankacılık işlemlerini dijital kanalları son derece etkin bir şekilde kullanarak gerçekleştirdiklerini belirtti. Bu noktada değişimi sadece daha önce dijital kanalları kullanmayan müşterilerin artık kullanır hale gelmesi olarak da görmemek gerektiğinin altını çizen Yüce, daha önce dijital kanalları ağırlıklı olarak görüntüleme işlemleri için aktif kullanan müşterilerin önemli bir kısmının bu dönemde artık finansal işlemlerini de mobil kanaldan yapar hale geldiğini vurguladı. Örneğin kart borcu ödeme, para transferi yapma gibi finansal işlem yapan mobil müşteri sayısının yüzde 24 arttığını belirten Yüce, "Akbank’taki sayıların büyüklüğünü düşündüğünüzde bu artış ciddi rakamlara tekabül ediyor" dedi. Toplam dijital müşteri sayısını artırmaktan ziyade finansal işlemlerini dijital kanallardan yapan müşteri sayısını artırmayı daha önemli bulduklarını kaydeden Yüce, çünkü bunun çok temel bir davranış değişimi olduğunu ifade etti. Bu değişimle birlikte Akbank Mobil’in bankada yapılan toplam finansal işlem adetlerindeki payının da yüzde 7 arttığını belirten Yüce, " İhtiyaç kredisi ve kredi kartı satışlarımızda Direkt kanallarımızın payları zaten oldukça yüksekti. Fakat Covid-19 ile birlikte bu paylar yüzde 80’leri aştı" dedi.
Bu dönemde ödeme alışkanlıklarında da değişiklikler olduğunu ifade eden Yüce, temassız kredi kartı ödemelerinin oranının yaklaşık yüzde 20’lerden yüzde 30’lara geldiğini söyledi. E-ticaret sektöründe de yapılan alışverişlerin arttığına dikkat çeken Yüce, "Biz de bu süreçte müşterilerimizin evde kalmasını desteklemek için onlara özel e-ticaret teklifleri sunmaya özen gösteriyoruz. Mart ayının üçüncü haftasından itibaren, salgın döneminde Axess Mobil uygulamamızdan müşterilerimize 30’un üzerinde farklı e-ticaret kampanyası sunduk. Bu sayı normal bir zamanda şimdiki seviyenin ancak yarısına yakın bir sayı olurdu" diye konuştu.
'SADECE GEÇEN YIL 250 MİLYON DOLAR TEKNOLOJİ YATIRIMI YAPTIK'
Akbank'ın sadece geçtiğimiz yıl, 250 milyon dolar değerinde teknoloji ve altyapı yatırımı yaptığını belirten Yüce, aktif dijital müşteri sayılarının ise 5.2 milyona ulaştığını söyledi. Hayata geçirdikleri projelerin ve değişimin bir sonucu olarak, içinden geçilen bu zorlu dönemde müşterilerine tüm kanallardan kesintisiz hizmet vermeye devam ettiklerinin altını çizen Yüce, "Örneğin bazı günlerde Müşteri İletişim Merkezimizin günlük çağrı adedi normal bir zamandakine kıyasla neredeyse iki katına çıktı. Müşteri iletişim merkezini arayan sağlık çalışanları ve 65 yaş üstü müşteriler sistem tarafından otomatik olarak tanınıyor ve hiç beklemeden doğrudan bir temsilciye bağlanıyor. QR kod ile ATM'den para çekme limitini 2.500 TL’den 5.000 TL’ye yükselttik. Dijital kanallarımızdan yapılan havale ve EFT işlemlerinde müşterilerimizden ücret almamaya başladık. Aynı zamanda Akbank müşterilerinin tüm bankaların ATM’lerinde gerçekleştireceği Ortak ATM işlemlerini ücretsiz hale getirdik. Sektörde de temassız kart ödemelerde şifresiz işlem limiti 250 TL’ye yükseltildi" diye konuştu.
'24 NİSAN'DA DİJİTAL KANALLARDAN VE EVDEN HİZMET VERMEYE DEVAM EDECEĞİZ'
24 Nisan günü 31 ilde sokağa çıkma yasağı olduğu için bu illerde şubelerin kapalı olacağı bilgisini veren Yüce, fakat şube çalışanlarının evden hizmet vermeye devam edeceklerini söyledi. Banka olarak mobil ve dijital dahil tüm kanallardan hizmet vermeye devam edeceklerinin altını çizen Yüce, o gün kredi kartı ya da kredilerinin son ödeme tarihi olan müşterilerinin ise dijital kanalları ya da iletişim merkezi aracılığı ile ödemelerini yapabileceklerini belirtti. Yüce, o gün dijital kanalları kullanamayan müşterileri için de anlayışla çözüm üreteceklerini sözlerine ekledi.