1 Mayıs itibarıyla uygulanmaya başlanan uzaktan müşteri edinimi bankacılık sektöründe yeni bir dönemin başlangıcı olurken, sektörde rekabetin de artırması bekleniyor. Yeni dönemde en çok altı çizilen konuların başında ise "deyim" geliyor. Bloomberg HT televizyonunda Finansal Teknoloji programına konuk olan İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle, uzaktan müşteri ediniminin sektörde rekabeti artıracağına yönelik görüşlere katıldığını söyledi. Lüle, artık tüm bankaların, evinden, iş yerinden ya da oturduğu yerden müşteri olmak isteyen bir kişiye eşit mesafede olduğunun da altını çizdi. Burada yoğun bir şube ağına sahip olmanın yarattığı avantajların özellikle biraz ortadan kalkmış gibi göründüğünü ifade eden Lüle, ancak halen bankaların bu dönemde fark yaratabileceği konular olduğunu vurguladı. "Özellikle müşteri deneyiminin ön plana çıkacağı yeni bir dönemin bizi beklediğini düşünüyoruz" diyen Lüle şöyle devam etti: "Müşteri bu dijital yolculukta kanallardan hizmet alırken özellikle buradaki ön yüz deneyimi, bir takım dijital pazarlama yetkinlikleri, yapay zeka ile desteklenmiş kişisel deneyimlerin sunulmasının ağırlık kazanacağı yeni bir dönem bizi bekliyor. Bankaların burada yapması gereken önemli ev ödevi var: Deneyim, deneyim, deneyim. Bankaların deneyimi iyileştirecek noktada her türlü imkanı seferber etmesi gerekiyor."
'En iyi dijital deneyimi sunan şirket vizyonumuz var'
Pandemi döneminde de görüldüğü gibi müşterinin artık daha fazla hız, kolaylık ve güvenlik talep ettiğinin altını çizen Lüle, "Tabi artık çıta da çok yükseldi. Bugün bir banka olarak en iyi deneyimi sunan banka olmaktan ziyade en iyi deneyimi sunan dijital şirket olmak vizyonumuz ve hedeflerimiz var. Buralarda bankaların müşteri deneyimine çok önem vermesi gerekiyor. Müşteriyi olumlu yönde şaşırtmak çok önemli burada. Her bir müşteri özelinde mükemmelleşmiş deneyimler sunmak bir o kadar kıymetli" dedi.
'2020'de 1.5 milyon müşterinin gerçek zamanlı deneyimlerine müdahale etmeyi başardık'
Biz İş Bankası olarak özellikle kişiselleştirilmiş deneyim sunabilmek için güçlü bir analitik ve yapay zeka alt yapısı oluşturduklarını kaydeden Lüle, "Uzun süredir devam eden çalışmalar sonucunda bugün bizim geldiğimiz noktada bir yapay zeka yetkinliğimiz var. Her bir müşteri için bir sonraki seferde ihtiyaç duyabileceği ürün veya hizmetleri öngörebiliyoruz. Dijital bankacılığı kullanırken kişisel olarak takip ettikleri yolculuğu analiz edebiliyoruz. Bugün tekil bazda 9 milyon müşterinin sürecini analiz ettiğimizde 2020 yılında yaklaşık 1.5 milyon müşterinin gerçek zamanlı deneyimlerine müdahale etmeyi başarabilmişiz" dedi.
'Günlük ortalama 1.000 kişi uzaktan müşteri olmak için başvuruyor'
1 Mayıs'ta hayatımıza giren uzaktan müşteri olma sürecinin öncelikle müşterilere büyük kolaylıklar sağladığını belirten Lüle, uygulama ile birlikte finansal kapsayıcılığın da artacağının altını çizdi. Bankalar açısından müşteri deneyimini olumsuz etkileyen bir takım süreçlerin azaltılmasının söz konusu olacağını kaydeden Lüle, "Uzaktan müşteri ediniminin yaygınlaşmasıyla birlikte çok da mekan bağımsız yeni çalışma modelleri ortaya çıkacak. Bu açıdan sektörde önemli etkisi oldu diyebiliriz" dedi. 1 Mayıs'tan bu yana uzaktan müşteri edinimi sürecinin devam ettiğini kaydeden Lüle, "Rakamlarımıza baktığımızda günlük bazda ortalama 1.000 kişilik başvurunun söz konusu olduğunu görüyoruz. Bu süreçte özellikle uygun telefonu olan müşterilerin sürece devam etme konusunda müşterilerimizi destekliyoruz. Müşterilerin telefonlarında NFC (Yakın Alan İletişimi) özelliği bulunması gerekiyor. Bu telefona sahip kişiler süreci geçebiliyorlar. Biz bu dönemde süreci tamamlayamayan tüm müşterilerimizi arayıp destek oluyoruz" diye konuştu. Aylık müşteri edinimi rakamlarına kıyasla uzaktan müşteri edinimi yoluyla edinilen müşteri sayısının henüz emekleme aşamasında olduğunun altını çizen Lüle, "Uygulamayı biraz izlememiz gerekiyor. Burada müşterilerin NFC uyumlu telefon sahibi olma sayısının artması gerekiyor. Gerekli donanım ile birlikte bu sayıların zaman içinde daha da artacağını düşünüyorum" dedi.