Ticari bankacılığı bekleyen tehlike: Deneyimi dijitalleştiremeyen, müşterisini kaybedecek

Hepimiz finans sektörünün ne kadar dijitalleştiğinden söz ediyoruz hatta diğer sektörlere örnek olduğunu düşünüyoruz. Ancak bankacılığın katmanlarına indikçe durum pek de öyle değil, özellikle de bankacılığın kurumsal yüzü olarak bilinen ticari bankacılık tarafında. Çünkü hem kişisel deneyimler hem de araştırmalar, özellikle ticari bankacılık tarafındaki dijitalleşmenin birkaç işlemin ötesine geçmediğini gösteriyor. Oysa artık her işini dijital dünyada sürdüren şirketler, aynı performans ve çevikliği finansal çözümlerden de bekliyor.

McKinsey’in Commercial Banking 2030 raporunda altı çizildiği gibi, “Kurumsal müşteriler artık hız ve kişiselleştirmede bireysel bankacılıkla aynı beklenti düzeyine sahip. Çünkü bugün bir işletme sahibi, kişisel yaşamında Superapp’ler ya da başka uygulamalar kullanarak birkaç saniyede işlem yapabiliyor ancak iş, şirket hesabına geldiğinde hâlâ 2000’lerin arayüzleriyle, manuel onay süreçleriyle karşılaşıyor. Sizce de bu bir çelişki değil mi?

Crisil Coalition Greenwich’in bu yıl yayımlanan raporu, orta ölçekli ABD şirketlerinin bankalarının dijital platformlarına giderek daha fazla eleştirel yaklaştığını ortaya koydu. Bu şirketler, COVID-19 sonrası dijital deneyimlerden memnun olsalar da memnuniyet puanları o zamandan beri her yıl düştü. Greenwich Ticari ve Dijital Bankacılık Analitiği Başkanı Chris McDonnell durumu şöyle ifade ediyor: “X ve Y kuşağı profesyonelleri karar alma rollerine yükselirken, dijital etkileşimler için çıta, bankacılık dışı deneyimlerinden büyük ölçüde etkileniyor.”

Küresel araştırmalar aynı sonuca işaret ediyor

Capgemini’nin World Retail Banking Report 2024 çalışması, dijitalleşmenin yalnızca teknoloji değil, müşteri deneyimi mimarisi anlamına geldiğini vurguluyor. Rapora göre, işletmelerin yüzde 70’i artık bankasından kredi değil, entegrasyon bekliyor; ERP sistemlerine bağlanan API’ler, gömülü finans, gerçek zamanlı nakit akışı yönetimi gibi hizmetler talep ediyor. Deloitte’un Digital Transformation in Commercial Banking analizinde de aynı vurgu var. Analiz, “Bankalar teknolojiyi ürün kataloğuna eklemek yerine, ticari müşterisinin tüm ekosistemine dokunan bir deneyim katmanı oluşturmalı” diyor. Elbette bu deneyim katmanı sadece “dijital kanalları artırmak” değil, ticari bankacılığın DNA’sını yeniden yazmak anlamına geliyor. Bunu da ancak hız, portföy ya da mevduat ile değil “veri” ile yapabilirler.

McKinsey bir analizinde özellikle KOBİ segmentinde dijitalleşmenin “krediye erişim eşitliği” yarattığını, dijital kanalların kredi verme maliyetini yüzde 40 azalttığını belirtiyor. OECD’nin “Financing SMEs and Entrepreneurs 2024” raporu ise daha büyük bir çerçeve çiziyor ve şu saptamayı yapıyor; KOBİ’lerin dijital finansman araçlarını kullanma oranı 2019’a kıyasla ikiye katlandı ancak gelişmekte olan ülkelerde bankaların yalnızca yüzde 22’si bu alana yatırım yapıyor. Bu veriler, dijitalleşmenin artık tercih değil zorunluluk olduğunu açıkça ortaya koyuyor.

Türkiye’de dönüşümün iki yüzü

Türkiye’de bankacılık sektörü dijitalleşmede bireysel tarafta oldukça ileride ancak ticari bankacılık tarafında tablo daha karmaşık. KOBİ’lerin çoğu hâlâ kredi başvurusu veya nakit akışı planlamasını şube üzerinden yürütüyor. Oysa aynı işletmeler e-ticaret, dijital pazarlama, ERP, CRM gibi araçlarda tamamen işlerini online halledebiliyor. Bu fark, yalnızca ürün değil dönüşüm önceliği farkı.

Son yıllarda bazı büyük bankalar ve fintekler bu boşluğu kapatmak için ciddi adımlar attı. Açık bankacılık API’leri, dijital teminat mektupları, online tedarikçi finansmanı gibi uygulamalar yaygınlaşıyor. Ancak sistem hâlâ “çok oyunculu ama dağınık.”

Türkiye için kritik soru şu: Bu dönüşümü kim sahipleniyor?

Sektörün öncü kurumları, iş birliği temelli bir dijital bankacılık modeli oluşturmak zorunda. Fintekleri rakip değil, hız ortağı olarak görmek gerekiyor. Regülasyon tarafında da BDDK ve TCMB’nin açık bankacılık, dijital kimlik ve ödeme altyapısındaki adımları bu dönüşümün zeminini güçlendiriyor. Şimdi bankaların, teknolojiyi deneyime çevirecek organizasyonel kültürü inşa etme zamanı.

Öyleyse neler yapılabilir?

1. Veriyle karar alan bankalar: Müşterinin bilançosunu değil, iş döngüsünü analiz eden yapay zekâ modelleri.

2. Platform temelli hizmet modeli: Bankayı ürün sağlayıcısından ekosistem ortağına dönüştüren açık API altyapısı

3. İnsanı unutmayan dijitalleşme: McKinsey’in vurguladığı gibi “digital-led with a human touch” yaklaşımı, yani teknolojiyle kolaylık, insanla güvenin birleşimi.

Bu adımlar atılmazsa, Accenture’un uyarısındaki gibi “2028’e kadar pazar payının yüzde 20’si deneyim odaklı yeni oyunculara kayacak.” Ticari bankacılıkta başarı, kredi büyüklüğüyle değil, müşteriyle kurulan dijital güvenle ölçülecek. Bu güveni inşa edebilen kurumlar, yalnızca müşterisini değil, geleceğini de kazanacak.